ISO 9001

ISO 9001

1. ДОВІДКА ПРО СТАНДАРТИ СЕРІЇ ISO 9000 : 2000

Система управління якістю - це складова системи менеджменту підприємством, вектор на створення продукту (послуги) з показниками якості, що відповідають очікуванням замовників. Структурні елементи системи управління якістю визначають ті вимоги до організаційно-виробничої діяльності (процесів та процедур), що характеризують якість вихідного продукту/послуги з огляду на його споживача.

Стандарти ISO серії 9000 встановлюють вимоги і рекомендації про те, яким чином повинні здійснюватися управлінські процеси на підприємстві, щоб бізнес функціонував якісно. Використання стандарту не може «безпосередньо» забезпечити якість продукції, що виготовляється, але він покликаний усунути всі недоліки управлінських процесів, що впливають не лише на якість продукції, але й на задоволеність замовників цією продукцією.

2. КОРИСНІСТЬ ВІД ВПРОВАДЖЕННЯ І СЕРТИФІКАЦІЇ СУЧАСНОЇ СИСТЕМИ ЯКОСТІ

У світі видано близько півмільйона сертифікатів, підтверджуючих відповідність систем якості вимогам МС ISO серії 9000. В Україні на початку 2003 року кількість виданих сертифікатів перевищила 600. При цьому тисячі підприємств проводять підготовчі роботи. Основними причинами масового прагнення підприємств і організацій до виконання вимог стандартів ISO серії 9000 є:

1. Відповідність зовнішнім вимогам.

Обов'язковість наявності сертифікованої системи якості, для постачальників продукції по державному замовленню. У країнах, де держзамовлення у «явному» вигляді відсутнє, обов'язковість сертифікації розповсюджується на виробників, обслуговуючих потреби військових, космічних і суміжних галузей промисловості.

Розвиток галузевих систем стандартів у системи управління і відповідної сертифікації, які в значній мірі сумісні по механізмах управління з вимогами МС ISO серії 9000. Наприклад, стандарт GMP для фармацевтичних підприємств, стандарт НАССР - підприємств харчової галузі, стандарти QS 9000 - автомобілебудування, стандарт EFAMRO - маркетингових агентств. У цьому ряду знаходяться і міжнародні стандарти серії ISO 14000, які визначають вимоги до побудови систем управління навколишнім середовищем. Як стандарти ISO 9000, так і стандарти ISO 14000 містять подібні підходи до побудови управлінських процедур.

Зв'язок з сертифікацією продукції. У багатьох країнах діють регуляторні акти, якими за певних умов дозволяється не проводити сертифікацію продукції по параметрах безпеки, якщо на підприємстві діє сертифікована система якості.

Державні, суспільні і приватні організації використовують тендери і конкурси для визначення найбільш прийнятних постачальників. Все частіше як одна з умов участі або переваги організаторів тендерів виступає наявність у постачальників сертифікованої системи якості. Тут найчіткіше виявляється роль сертифікованої системи якості як гаранта виконання підприємством своїх зобов'язань.

Вимоги окремих замовників. Замовники все частіше в ході ділових переговорів цікавляться наявністю на підприємстві сертифікованої системи якості. При цьому на кінцевих стадіях переговорів наявність власне сертифікату може виявитись не достатньою. Можливе пред'явлення вимог по відвідинах підприємства експертами (аудиторами) замовника в цілях перевірки дієвості системи якості.

У цьому ряду знаходяться взаємини із страховими фірмами, які можуть знижувати розміри страхових внесків у постачальників і транспортувальників сертифікованих систем якості.

Ефект від відповідності зовнішнім вимогам виражається у зростанні таких показників, як: обсяги укладених операцій, кількість виграних тендерів, зниження витрат на сертифікацію продукції, поліпшення інших показників.

2. Підтримка заходів щодо поліпшення іміджу і зміцнення репутації ("ми сертифіковані, отже, гідні Вашої довіри").

У цих цілях сертифікація може розглядатися як важливий маркетинговий інструмент, який допомагає підприємству укріпити відносини з партнерами, вийти на нові ринки і полегшить укладання нових контрактів.

"Зовнішні" вигоди полягають у підвищенні задоволеності клієнтів, якості готової продукції, конкурентоспроможності підприємств. Як наслідок цього зростає ступінь довіри до постачальника. Ці позитивні ефекти ґрунтуються на поліпшеннях усередині підприємства, які виконуються при розробці і впровадженні сучасної системи якості. При поєднанні сертифікації з професійно організованими і своєчасно виконаними діями із набуття популярності, при адекватній ціновій політиці росте обґрунтована популярність торгової марки. Сказане повною мірою стосується як виробників продукції, так і підприємств сфери послуг: торгівельна діяльність, охоронний бізнес, різноманітні ремонтні роботи, готельно-ресторанна сфера, медичні послуги тощо.

У цьому ряду знаходиться підвищення ефективності віддачі від діяльності корпоративних структур по продажу продукції (Торгові Доми, мережі дилерів, і т.п.). За рахунок застосування в ході підготовки системи якості до сертифікації супутніх заходів виконується:

-   створення сприятливих умов для висновку і реалізації операцій. Зокрема, поліпшуються дії по відношенню персоналу «передової лінії» (менеджерів, комірників, бухгалтерів, вантажників, водіїв тощо) до замовників;

-   отримання корисної інформації про задоволеність замовників і акції конкурентів.

Виражається ефект від підтримки заходів щодо поліпшення іміджу і зміцнення репутації у зростанні таких показників, як: частка ринку, обсяги продажу, позиція у споживчих рейтингах, володіння преміями за якість, зниження претензій від споживачів щодо культури обслуговування, поліпшення інших показників.

3. Підвищення ефективності існуючої системи управління.

Не поставивши перед собою мети підвищення ефективності системи управління, підприємство втрачає величезні резерви зростання конкурентоспроможності. Використовувати підходи стандартів ISO серії 9000, або іншу методику оптимізації системи управління - рішення це залежить від конкретного випадку, проте слід пам'ятати, що для ваших суперників на ринку «найкращий конкурент - той, який спить».

Як відзначають експерти, "низька виконавча дисципліна" на українських підприємствах (до 40% рішень не виконуються!), пов'язана саме з поганою підготовкою рішень. Наприклад, нездатність підготувати підприємство до сертифікації упродовж року показує, що у підприємства погано з керованістю. Бізнес же настільки динамічний, що підприємство не може чекати роки у стані невпевненості, що процес завершиться. Управлінські рішення мають властивість: якщо вони не прийняті вчасно, їх цінність після настання критичної дати стає рівною "нулю" ("вже пізно!"). Одне з головних завдань сучасної системи якості - забезпечити гнучке управління підприємством для його пристосування до вимог замовників, що змінюються. Причому, підприємства загалом а не його окремих підрозділів або виконуваних функцій.

На сертифікованих підприємствах керованість підвищується завдяки повному опису і стандартизації робочих процедур, детальному документуванню сфер відповідальності і обов'язків співробітників, поліпшенню взаємодії між керівним складом і виконавцями, застосуванню управління інформаційними потоками, статистичних розрахунків та інших методів оптимізації діяльності.

Виражається ефект від підвищення ефективності існуючої системи управління у таких показниках, як: спрощення і прискорення процедур взаємодії з клієнтами, скорочення браку, виробничих витрат і термінів виконання замовлень, відносне зниження собівартості продукції, поліпшення інших показників.

4. Виконання очікувань власників.

Сертифікована система якості є інструментом підвищення прибутковості, яка, як правило, найбільшою мірою цікавить власників. Зокрема, за рахунок можливості пропонувати і реалізовувати продукцію за вищою ціною, за рахунок гарантування якості продукції і послуг загальноприйнятими способами, тобто за допомогою сертифікованої системи якості.

У ряді випадків цікавість до впровадження і сертифікації систем якості може обумовлюватися намірами привернути значні інвестиції. Демонстрація інвесторові можливостей колективу, що добився сертифікації у авторитетній сертифікаційній організації, сприятливо позначається на упевненості в окупності засобів, що вкладаються у розвиток бізнесу.

До цього переліку входять інвестиційні фонди, що набувають підприємства для їх подальшого перепродажу за вищою ціною. Наявність сертифікованої системи якості підвищує ринкову вартість підприємства.

Виражається ефект від виконання очікувань власників в таких показниках, як: зростання прибутковості підприємства, підвищення заробітної плати вищих менеджерів і зниження частоти зміни керівництва, зростання вартості акцій підприємства, поліпшення решти показників.

3 ПІДГОТОВКА І ВИКОНАННЯ СЕРТИФІКАЦІЇ НА ВІДПОВІДНІСТЬ МС ISO 9001: 2000.

На сьогоднішній день існують три основні напрями впровадження системи управління якістю (друга назва - системи менеджменту якості):

Розробка формального пакету документації, відповідної до стандартів ISO серії 9000 з подальшим проведенням робіт щодо їх впровадження. При реалізації даного напряму ефект від впровадження розроблених процедур мінімальний, оскільки реальних змін в економіці і організації виробництва практично не відбувається. На такий варіант зазвичай йдуть керівники компаній, яким необхідний лише сертифікат як документ і яким не цікавий процес перетворення підприємства і поліпшення якості продукції, що випускається (послуг, що надаються). Даний шлях зазвичай пропонується підприємствам, які не претендують на сертифікацію у всесвітньо визнаних органах по сертифікації і продукція яких не експортується.

Другий напрям пов'язаний із спробами творчого переосмислення існуючих управлінських стандартів підприємства і приведення їх у відповідність до міжнародних стандартів ISO серії 9000 з урахуванням особливостей певної сфери господарської діяльності. Таким шляхом переважно йдуть крупні виробничі підприємства зі сталими традиціями. За звичай, досвід роботи таких підприємств з системами управління якістю достатньо тривалий, отже їх персонал звик працювати у системі. Проте, впровадження «нової» психології управління якістю на таких підприємствах відбувається важко, оскільки персоналу необхідно переосмислювати підхід до поняття «якість». Якщо раніше це слово мало на увазі відбракування некондиційної продукції, тепер потрібно запобігати навіть можливості виникнення браку.

Цей напрям дозволяє добитися певної впорядкованості у діяльності підприємства. Разом з тим, перші два шляхи не змінюють сам процес менеджменту, спрямованого на поліпшення якості продукції що випускається (послуг, що надається), а лише вносять певні елементи відстеження і коректування.

Набагато перспективнішим є третій напрям. Для його реалізації необхідно виконати комплекс робіт не лише зі створення системи управління якістю, але водночас створення умов для її ефективної роботи. Це означає необхідність створення таких виробничих відносин, які засновані на зацікавленості виробника у задоволеності замовника. Причому, ця зацікавленість повинна виходити як від вищого керівництва компанії, так і від усіх її співробітників. При цьому поняття «якість» розглядається не тільки по відношенню до готового продукту, але і на кожному етапі життєвого циклу продукції. Третій напрям впровадження стандартів ISO серії 9000 дозволяє отримати оптимальну результативність і ефективність від функціонування системи управління якістю підприємства. Цей шлях пропонується для підприємств, які серйозно заявляють про свій «курс на якість».

Сукупність документів, створених в ході розробки системи якості по ISO 9000:2000 є повним, глибоким описом діяльності і регламентів, яким необхідно слідувати для правильного її здійснення. При цьому, особливістю стандартів ISO 9000:2000 є універсальність їх вимог. Секрет універсальності у гнучкому підході, який обумовлює, ЩО повинне бути реалізоване в системі управління компанією для підтримки заданого рівня якості, але не нав'язує, ЯК САМЕ це повинно бути здійснено, залишаючи свободу дій і право вибору методів і способів відповідності вимогам. Для кожного елементу системи якості того, що дає уявлення, ЩО вимагає стандарт, підприємство винне само визначити і документально показати, ЯК ці вимоги реалізовано практично.

Етапи впровадження системи управління якістю.

Спочатку виконується попередній аналіз діяльності підприємства на відповідність міжнародним стандартам ISO серії 9000. Зокрема, аналіз схеми побудови організаційної структури управління, виробничих процесів, наявних письмових процедур і нормативно-технічної документації, ресурсів, що забезпечують проведення політики в області якості і реалізацію поставлених цілей у сфері якості.

Для продуктивної роботи із створення системи необхідно призначити представника керівництва з якості. Це повинен бути керівник вищої ланки з широкими адміністративними повноваженнями, який координуватиме діяльність розробників. Водночас, з персоналу потрібно виділити робочу групу з метою розподілу обов'язків і відповідальності за документацію, що розробляється і впроваджується, а також для доведення до відома всьому персоналу компанії мотивації і психології менеджменту якості.

Підготовчий етап.

На даному етапі серед персоналу компанії ведеться робота по вивченню стандартів ISO серії 9000, роз'яснюються їх основні вимоги, проводяться тренінги щодо ознайомлення з основними принципами управління якістю. Розробляється структура системи, проводиться розподіл обов'язків і відповідальності у сфері якості між співробітниками підприємства.

Виробляються основоположні документи системи управління якістю:

- політика у сфері якості;

- цілі з якості;

- організаційна структура управління компанією.

Також важливим є визначення механізму контролю і управління процесом розробки і впровадження системи.

- розробка нормативної документації системи управління якістю.

В рамках цього етапу визначається структура і ідентифікація документів, які знаходитимуться в системі; розробляється пакет нормативної документації, відповідної стандарту ISO 9001. Основні нормативні документи, що входять в цей пакет, включають:

-   загальні процедури (управління документообігом, управління персоналом, маркетинг, внутрішні перевірки якості тощо);

-   операційні процедури (регламентують процеси за профілем діяльності компанії);

-   посадові інструкції (визначають обов'язки співробітників і їх відповідальність).

На етапі розробки нормативних документів значну увагу слід приділяти застосовності процедур, що розробляються. Для компетентного здійснення внутрішнього аудиту декілька співробітників компанії проходять навчання з видачею сертифікату внутрішнього аудитора по системах якості.

Етап впровадження системи управління якістю.

Користувачами процесів проводиться доскональний аналіз адекватності розроблених процедур, при якому виявляються недоліки і недоробки. Проводиться коректування процесів і документації. Після повного узгодження документованих процедур з вищим керівництвом підприємства виконується впровадження документації, відповідно до якої починає працювати весь персонал компанії.

Після того, як компанія якийсь час пропрацювала відповідно до впровадженої документації, проводяться внутрішні аудити з метою підтвердження відповідності функціонування системи встановленим вимогам і усунення виявлених невідповідностей (недоліків). Після проведення внутрішнього аудиту і усунення виявлених невідповідностей подається заявка на сертифікацію.

Проблеми, що виникають при впровадженні системи управління якістю. Серед найзагальніших проблем можна відзначити наступні:

діяльність створених на підприємстві робочих і керівних органів в області якості не відповідає традиційному менеджменту і викликає відчуття зайвої документованості;

розроблені процедури управління якістю сприймаються персоналом організації як формальність, а не як план логічних і узгоджених дій;

важко розуміються вимоги стандарту і прив'язка вимог до діяльності підприємства.

Етап сертифікації системи управління якістю.

Сертифікація системи управління якістю включає дві складові:

1. Перевірка документації, в ході якої експертами - аудиторами сертифікаційної організації перевіряються всі документи системи на відповідність стандарту ISO 9001: 2000.

2. Аудит відповідності на об'єкті управління, в ході якого перевіряється діяльність підприємства на відповідність документації системи управління якістю. Окрім того, перевіряється дотримання вимог стандарту ISO 9001: 2000, які не регламентувалися в документах системи.

У разі успішного проходження цих складових експертами - аудиторами складається звіт і ухвалюється рішення про видачу сертифікату відповідності МС ІSО 9001:2000.