Выгоды от ИСО 9001

ИСО 9001 в большей степени

ассоциируется с системой для

разработки, поддержания и

обновления документации

     ИСО 9001 оказывают влияние на рабочую среду каждой организации. При этом изучались руководства по качеству, содержащие все организационные процедуры согласно стандарту. Для более детального изучения в каждую компанию были организованы двухдневные визиты экспертов. Далее были проведены интервью с владельцами процессов и каждым сотрудником организации для выявления изменения переменных, связанных с рабочей средой.
    Особое внимание при исследовании уделялось поведению персонала. Ставилась задача определить не изменения в поведении сотрудников после внедрения ИСО 9001, но наличие определенного типа их реакции на перемены. Задача была решена путем опроса руководителей о поведении подчиненных на рабочем месте и степени их вовлеченности в работу по созданию СМК. Поведение руководства оценивалось по результатам опроса персонала.
    На заключительном этапе исследования с помощью опросного листа оценивались индивидуальные изменения показателей каждой организации. При этом положительным изменением считалось не только улучшение результативности, но и каждое улучшение деятельности, полученное вследствие внедрения СМК.

    ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СМК
   СМК в изучаемых компаниях воспринималась как набор документов, которые формально описывают работу организации и нужны для двух целей:
   - если кто-то должен сделать работу, которая не является обычной и повседневной, документы послужат поддержкой и руководством для ее выполнения надлежащим образом;
   - документы играют свою роль при необходимости пересмотра некоторых процессов и рабочих процедур в ходе внутренних или внешних аудитов.
   Все три организации подчеркивали, что отправной точкой в функционировании СМК должна стать стандартизация практики и что важным фактором успеха является постоянное улучшение системы. Тем не менее организации по-разному видели суть такого улучшения. Так, в Альфе процесс постоянного улучшения заключался в периодическом обновлении документации. Похожим образом в Бете улучшение системы заключалось в разработке или пересмотре документов, которые были признаны несоответствующими или же утеряны в ходе внешних аудитов. При этом каждый сотрудник организации представлял отчеты о несоответствии и предложения по улучшению, но эта процедура не была связана с совершенствованием СМК. Принцип постоянного улучшения в Гамме был связан с разработкой процессов, которую однако, нельзя назвать систематической и четко определенной. В этой компании было сделано много усовершенствований, но большей частью они стали результатом спонтанных инициатив сотрудников.
   Большая часть сотрудников определила СМК как систему управления документацией, и только некоторые — как основу менеджмента и улучшения процессов. Если считается, что стандартизация практики подразумевает описание процессов языком стандарта, неудивительно, что ИСО 9001 в большей степени ассоциируется с системой для разработки, поддержания и обновления документации.    При стандартизации своей практики организации стали больше концентрироваться на документации, нежели на процессах, которые в ней описаны.
   Причиной, по которой изучаемые организации «стандартизировали практику», а не «практиковали стандарт», можно считать тот факт, что внедрение СМК только ради получения сертификата не является достаточным мотивом для усилий по изменению устоявшейся практики. Компании фокусировали внимание на выполнении минимальных требований, утверждая при этом, что их деятельность соответствует стандарту. Далее требовалось убедить в этом остальных, особенно органы по сертификации, что и было сделано с легкостью. Представители компаний утверждали, что на самом деле сертифицирующие организации не очень требовательны, поэтому пройти аудиты оказалось нетрудно. Они также отметили, что существует огромная разница в требованиях разных органов по сертификации. Альфа сознательно выбрала наименее требовательный орган по сертификации, потому что не хотела «ставить слишком высокую планку».

   ИТОГИ
   Результаты, достигнутые организациями вследствие внедрения СМК, можно разделить на прямые и косвенные. Прямые результаты достигаются уже в процессе внедрения или сразу после сертификационного аудита. Это те выгоды, которые следуют из самого стандарта. Прямые выгоды бывают внутренними и внешними.
   Наиболее явно выраженными внутренними выгодами от внедрения СМК можно считать стандартизацию организационных процессов, установление рабочего режима и введение инструкций. Опрошенные менеджеры признали, что процессы стали более структурированными, в них стало легче ориентироваться. Еще одним положительным моментом является рост знаний и повышение ответственности персонала в отношении организационных процессов и факторов, влияющих на качество. При анализе этих преимуществ можно обнаружить, что они являются следствием стандартизации практики.

«Рыночное преимущество? Сегодня?

Я не думаю, что мы что-либо выигрываем,

когда говорим, что сертифицированы по ИСО.

Подразумевается, что организация уже

сертифицирована».

Менеджер, Гамма
    Внешние прямые выгоды вытекают из факта сертификации СМК третьей стороной. Для каждой из трех организаций их достижение было очень важно.
Многие потребители требуют наличия сертификата, следовательно, для компании очень важна способность его предъявить. Однако нельзя сказать, что сертификация улучшает имидж организации или дает рыночные преимущества. Просто СМК по ИСО 9001 необходима для функционирования организации в современных условиях.
    Косвенные выгоды возникают в результате работы и улучшения СМК. Их определение вызвало много проблем как у исследователей, так и у изучаемых организаций. Достижение косвенных выгод является долгосрочным процессом, требует систематической и целенаправленной работы и не гарантируется фактом сертификации. Более того, результаты в организациях могут значительно отличаться. Извлечение косвенных выгод зависит от целей, которые организация ставит перед СМК, а также от уровня ее амбиций в движении к деловому совершенству.
    Полученные выгоды очевидны для Альфы и Беты, поскольку они не были сертифицированы ранее. Цель изучения Гаммы была в том, чтобы в длительной перспективе оценить работу СМК и определить полученные косвенные выгоды.     Несмотря на то, что Гамма уже семь лет работала по СМК, у менеджеров возникли проблемы с определением косвенных преимуществ. Было обнаружено, что требования ИСО 9001 не стали причиной улучшений. СМК Гаммы помогает поддерживать порядок, что может в небольшой степени влиять на качество, но она не является причиной некоторых значительных изменений. «Если честно, я вижу не так много положительных результатов от внедрения ИСО 9001. Что-то действительно сильно улучшилось, но я не могу утверждать, что это случилось благодаря сертификации. Видимо потому, что мы продумали и осознали, что это должно быть сделано...» (менеджер, Гамма).
    Среди менеджеров доминировало мнение, что стандарты ИСО серии 9000 не являются инструментом, который радикально преобразует организацию и меняет ее позиции в области качества. При подходе к ИСО 9001 как к стандарту на систему управления документацией сложно ожидать того, что с внедрением СМК организация сможет улучшить качество продукции, увеличить долю рынка или привлечь новых потребителей.

    ВЫВОДЫ
   ИСО 9001:2000 рассматривался изучаемыми организациями как инструмент для повышения имиджа компании, а не как средство, добавляющее ценность производственным процессам. Компаниям недоставало внутренней мотивации, чтобы использовать и улучшать СМК, они фокусировались только на получении и удержании сертификата.
    Требования ИСО 9001 носят очень общий характер, и организации самостоятельно принимают решение, как обеспечить их выполнение. Следовательно, компания не должна изменять своей практике, когда она может просто заявить, что существующие организационные процессы отвечают требованиям стандарта. Поскольку органы по сертификации ведут постоянную конкурентную борьбу, в их интересах быть не слишком требовательными. Очень высокие требования или отказ в предоставлении сертификата означают потерю клиента и, соответственно, снижение доходов органа. Поэтому сертификацию можно пройти, ничего не меняя в организации. Изучаемые компании главным образом стандартизировали свою практику, и внедрение стандарта ИСО 9001 привело только к очень незначительным переменам.
    Существуют внешние и внутренние преимущества, которые даются непосредственно в стандарте. Большей частью они зависят от поставленных целей, отлаженности процессов организации и улучшения СМК. Стандарт ИСО 9001:2000 — только каркас для управления вопросами качества, он не гарантирует того, что организация получит долговременные конкурентные преимущества. Само по себе изменение требований не приведет к совершенствованию в бизнесе, если организация не будет к этому стремиться. Ключ к успеху — в готовности организации и ее нацеленности на внедрение стандарта.
    Таким образом, результаты проведенного исследование свидетельствуют о том, что в условиях СМК при отсутствии внутренней мотивации к активной работе ИСО 9001:2000 может стать всего лишь «новым платьем короля».

Журнал: «Стандарты и качество» / 2-2007