ХОРОШЕЕ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ДЕШЕВЫМ, ИЛИ КАК ДВАЖДЫ НЕ НАСТУПИТЬ НА ОДНИ И ТЕ ЖЕ ГРАБЛИ

    В Украине достаточно широко распространено такое явление, как «консультация и сертификация – все из одних рук». Основанием для написания статьи стало реальное предложение одного из международных органов по сертификации, который активно работает на рынке сертификационных услуг, украинскому предприятию на разработку и сертификацию системы менеджмента качества. По этическим соображениям названия предприятия и органа по сертификации удалены из этого предложения. Общая численность работающих на предприятии 150-200 человек.
    Как выбирать и кого выбирать – дело личное. Главное, чтобы выбор оказался правильным, причем не с позиции сиюминутной выгоды (минимальных финансовых затрат), а с позиции долгосрочных перспектив.
    Услуги СМК предоставляются органами по сертификации. Потребителями же услуг являются предприятия, компании, фирмы и т.д. У продавца (орган по сертификации) и покупателя (предприятие) разные взгляды на то, что продается и покупается. Орган по сертификации продает свое имя, репутацию, опыт, гарантируя тем самым выполнение всех требований стандарта, что свидетельствует о его надежности как поставщика качественной продукции и услуг.
    Консультант при органе по сертификации рассматривает свою работу, что бы ни говорили и ни писали, как подготовку предприятия к сертификации. Тем более что для него орган является поставщиком клиентов.
    Предприятие при обращении в орган по сертификации стремится получить независимую, объективную оценку своей системы менеджмента, если только речь не идет о ба¬нальном желании просто получить сертификат. Положительная оценка привязывается к стратегии развития предприя¬тия, укрепления его позиций на рынке и рассматривается как инструмент обеспечения лидирующих позиций. Услуги консультанта — это своего рода инструмент улучшения работы, а сам консультант — своеобразный катализатор изменений.
   Но что происходит, если консультацию и сертификацию проводит одна компания? Это равносильно тому, что написать и проверить сочинение поручают одному и тому же лицу. Хорошо, если исполнитель окажется порядочным и не скроет своих ошибок. А если нет?
      Кто же остается в выигрыше при совмещении этих двух видов деятельности? Однозначно — орган по сертификации. Он получил клиента на три года. А предприятие? Оно получило независимую и объективную оценку своей системы? Возможно, да, а возможно, и нет. Покажет только время. И, может быть, обращение в другой орган по сертификации связано именно с тем, что в какой-то момент предприятие поняло: объективности не было.
    Понимание приходит и раньше — на этапе разработки системы. Это неизбежно произойдет, если предприятие действительно стремится улучшить свою деятельность, а сертификация не рассматривается как самоцель и триумфальное завершение работ. При выборе в пользу получения услуг из одних рук предприятие само лишает себя права выбора. Ведь выбор есть всегда. Но как сложно принять это решение,
особенно когда наступает усталость в работе и появляется огромное желание закончить все и поскорей!..
    Совмещение двух видов деятельности, даже при фактическом соблюдении всех юридических норм, выгодно только органу по сертификации. Это позволяет осуществлять демпинг стоимости консультационных услуг, который обеспечивает приток все новых и новых клиентов на сертификацию. Заниженная стоимость услуг может перекрываться финансовыми поступлениями от других видов деятельности. Консультации находятся на дотации. А предприятия? Как повезет.
Рассмотрим и прокомментируем предложение международного органа по сертификации украинскому предприятию о разработке и сертификации СМК: «Уважаемый (имя и отчество руководителя)! Благодарим Вас за приглашение к участию в тендере по выбору партнера для разработки и сертификации системы менеджмента качества (СМК) Вашей компании в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2001».
    Вместо комментария приведем выдержки из Директивы ЕN 45012—98 «Общие требования к органам по сертификации систем качества».
    2.1.2. Организационная структура.
Структура органа по сертификации/регистрации должна обеспечивать доверие к осуществляемым им сертификациям/регистрациям.
    В частности, орган по сертификации/регистрации должен:
    а) быть непредубежденным ... <...>
    с) обеспечивать, чтобы деятельность смежных органов не влияла отрицательно на конфиденциальность, объективность и непредубежденность осуществляемых им сертификации/регистрации, а также, что бы они ни предлагали или ни предоставляли:
   1) услуг, на выполнение которых орган сертифицирует/ре¬гистрирует другие органы;
   2) консультационных услуг по получению или продлению действия сертификации/регистрации;
   3) услуг по разработке, внедрению или актуализации систем качества.
«На сегодняшний день мы сертифицировали более 500 компаний, что красноречиво свидетельствует о нашем опыте в сфере консалтинга и сертификации. Именно это дает нам уверенность в успехе данного проекта и позволяет нам дать твердые гарантии построения высокоэффективной системы менеджмента Вашего предприятия, которая не просто формально пройдет сертификацию, а станет эффективным инструментом управления предприятием».
    Во-первых, заинтересовало обещание по поводу высокоэффективной системы менеджмента. Здесь произошла подмена понятий. В стандарте речь идет о результативности системы менеджмента качества, а не об ее эффективности.
    Во-вторых, для построения «высокоэффективной системы» необходим высокоэффективный консультант, а соответственно и большие финансовые затраты, в частности на оплату работы этого консультанта.
    Принято относить к своим достижениям число сертифицированных предприятий, компаний, которым оказаны консультационные услуги. Складывается впечатление, что на всех 500 предприятиях были оказаны консультационные услуги с последующей сертификацией. Но посмотрим на эту цифру критически. Снова встает вопрос о совмещении видов деятельности — консультация, сертификация и выполнение требований ЕN 45012. Могут возразить и возразят, что сертификационные и консультационные услуги предоставляются различными юридическими лицами. И будут правы. Юридически все соблюдается. А как с фактическим положением дел? Интересно было бы увидеть перечень предприятий, которые воспользовались консультационными услугами органа по сертификации, но сертифицировались у другого международного органа. Скорее всего, такого перечня нет. Поэтому как-то неубедительно звучит: «...твердые гарантии построения высокоэффективной системы менеджмента Вашего предприятия».
    Теперь что касается численности сертифицированных предприятий. Цифра впечатляет. Действительно, это пока лучший показатель в Украине. Но хорошо бы посмотреть на цифры, характеризующие степень доверия к компании, — число предприятий, которые обратились в другие органы по сертификации (особенно важны причины) после окончания срока действия сертификата, а особенно в период его действия; число предприятий, перешедших от других органов по сертификации. Самый интересный показатель — соотношение предприятий, получивших консультацию и сертификацию, и предприятий, обратившихся к другим консультантам.
   Для прорыва и создания доминирующего положения на рынке сертификационных услуг схема «все из одних рук» является безупречной. Ради справедливости необходимо отметить, что данная схема используется как международными, так и национальными органами по сертификации.
    Интересно было бы рассмотреть соотношение числа сертифицированных предприятий и численности работающих в компании. Интерес основывается на том, что, исходя из приведенной цифры сертифицированных предприятий, ежегодно должно проводиться 500 надзорных аудитов, причем каждый надзорный аудит занимает несколько дней. Кто знаком с процедурой проведения аудитов понимает, о чем идет речь. Для этого нужно иметь достаточное число аудиторов, работающих на постоянной основе, что не совсем выгодно с финансовой точки зрения. Есть работа, нет работы, а платить заработную плату надо. Тогда можно пойти путем создания группы при¬влекаемых аудиторов и/или «исповедовать» совмещение профессий — аудитор и консультант в одном лице. Тогда где независимость? Но оставим независимость на время. И представим аудитора-консультанта. Ему необходимо готовиться, проводить аудит, писать отчеты.     Поверьте, это очень трудоемкий процесс, связанный с переездами и эмоциональными нагрузками. А тут еще консультационная деятельность. Есть выход для аудитора-консультанта? Есть. Консультация по минимуму так, чтобы были формально, именно формально, выполнены требования стандарта. Тем более что сертификация гарантирована. А затем возникают проблемы при оценке системы менеджмента качества второй стороной — клиентами сертифицированного предприятия. Такие случаи уже были. Но о них не принято говорить вслух.
«...Исходя из информации, предоставленной Вами об ООО «..........», мы можем дать Вам предварительную оценку сроков и стоимости консалтинга и сертификации СМК ком¬пании.
    Эффективная разработка и внедрение на Вашем предприятии системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:2001, предусматривает проведение следующих основных этапов:
Диагностический аудит, в ходе которого проводится совместная оценка существующего на предприятии состояния. По итогам аудита определяется объем и программа необходимых работ.
   Обучение персонала. Один из ключевых элементов внедрения системы. Охватывает такие темы, как: «Практические основы ИСО 9001, принципы, структура и применение», «Разработка документации», «Внутренний аудит».
Без обучения, действительно, нельзя. Это обязательная составляющая процесса. От того, как поставлено обучение, зависит ход выполнения работ. Практика показывает, что их должно быть больше, значительно больше, чем представлено в данном предложении. Например, документооборот, корректирующие и предупреждающие действия и т.д.
    Обучение нужно проводить для различных категорий сотрудников с учетом выполняемой работы. В противном случае все превращается в пустую формальность и еще больше запутывает сотрудников. Где и когда обучают процессному подходу? А мониторинг процессов, оценка результативности? Это все в «Практических основах...»?
    Достаточное внимание обучению не уделяется в том случае, если предприятию скидывают пачку «типовых документов», которые затем все дружно начинают адаптировать к существующему положению, имитируя разработку системы менеджмента.
    Разработка документации и ее внедрение включают весь комплекс работ по созданию пакета необходимых организационно-технических документов на приемлемом виде носителя, апробацию их практического применения в деятельности предприятия...»
   Из предложения неясно, кто же разрабатывает пакет необходимых организационно-технических документов. Если это на себя берет консультант, то он должен быть профессионалом в управлении персоналом, метрологии, обслуживании оборудования и т.д. Одним словом, «мастер на все руки». Возможно, это все может сочетаться в одном человеке. Но сколько тогда должен стоить один день его работы?
   Выход есть. Если предлагать штампованные решения и пакет типовых документов, ведь риск, что предприятие не пройдет сертификации, полностью отсутствует. При наличии сертификата упрекнуть консультанта в том, что он не выполнил свою работу качественно, практически невозможно. Вот же результат — сертификат.
   Большинство предприятий сертифицируются главным образом под давлением внешних обстоятельств. Но основные преимущества, которые они получают, имеют внутреннюю природу.
   Управленческие и производственные процессы улучшаются не столько благодаря самим стандартам и сертификатам, сколько благодаря практическому воплощению идеологии качества.
   Но о какой идеологии качества может идти речь, если применяются стандартные решения, типовые документы. Один из директоров украинского предприятия сокрушался: «У меня есть сертификат, но больше ничего нет». Как оказалось позже, он получил пакет услуг. Теперь директор ищет хорошего специалиста в области систем менеджмента.
    «...Отладка и оценка функционирования охватывают общую апробацию функционирования СМК, анализ ее работоспособности и эффективности, в том числе на основе результатов внутренних аудитов, разработку и реализацию корректирующих мероприятий».
    Складывается впечатление, что на предприятии создается совершенно новая система. В действительности происходит корректировка действующей системы управления с учетом требований стандарта. Получаем «через качественное управление предприятием выпуск качественной продукции и предоставление качественных услуг». Если это не объяснить сразу, то происходит путаница в головах работников предприятия, а они, в свою очередь, любые изменения воспринимают как угрозу личной безопасности. Результат — скрытое и открытое сопротивление. Но будет ли это объяснять консультант — еще вопрос.
«...Предсертификационная проверка направлена на оценку степени готовности СМК к сертификационному аудиту. На основе ее результатов проводится окончательная доработка внедренной на предприятии СМК».
   Внутренний аудит в соответствии с данным предложением проводится на этапе «Отладка и оценка функционирования». Что же такое тогда «предсертификационная проверка»? Скорее всего, речь идет о предаудите, который, как правило, входит в пакет предложения органа по сертификации и не является обязательным для заказчика. Но важно, что предаудит проводится именно органом по сертификации, если заказчик заказал и оплатил эту услугу. Исходя из информации и структуры данного предложения предсертификационную проверку осуществляют консультанты. А может все-таки аудиторы? В любом случае возникает вопрос об объектив¬ности и независимости в работе.
   «...Длительность процесса разработки и внедрения СМК составляет обычно от 8 месяцев до года и зависит исключительно от содействия персонала Вашей организации».
    Действительно, длительность разработки и внедрения за¬висят от содействия персонала. Но не «исключительно». За этим словом просматривается желание переложить всю ответственность за выполнение работ, успешное или неуспешное, на заказчика. А где тогда ответственность консультанта? В «твердых гарантиях построения высокоэффективной системы менеджмента»? Но чем измерить эту твердость? При выполнении работ за соблюдение сроков ответственность несут обе стороны. И ответственность консультанта здесь явно не меньшая, чем ответственность предприятия.
    «...Стоимость полного объема консалтинговых услуг по предварительным оценкам составит 25000 грн... Оплата проводится поэтапно после подписания актов выполненных работ (предоплата только первого этапа). Данная сумма предусматривает проведение полного комплекса работ по консалтингу и не регламентирует количество визитов. Работы ведутся до их успешного завершения».
   Стоимость консалтинговых услуг — отдельная тема для обсуждения. Для предприятия численностью 150—200 человек разброс предлагаемой стоимости на рынке консалтинговых услуг может колебаться от 25 тыс. до 50 тыс. грн.
   Рассмотрим данное ценовое предложение. К сожалению, в предложении не указано, включает данная стоимость НДС или нет. Так что будем считать, что исполнитель работает по упрощенной системе налогообложения и платит 10%-ный налог. Какова же возможная структура затрат?
 • 10% — единый налог;
 • 10-20% — затраты на командировки (из практики. Зависит от числа посещений, длительности, стоимости проезда и проживания. Обратите внимание, в предложении указы¬вается, что количество визитов не регламентируется);
 • 10-20% — планируемая прибыль (величина определяется учредителями компании);
 • 10-20% — отчисления на содержание офиса.
   При наиболее жестких условиях фонд заработной платы составляет 30%, в который включены все налоги. В нашем случае эта сумма составит 7,5 тыс. грн. Уплатив 20% налога (с учетом всех начислений), на зарплату в сухом остатке останется 6 тыс. грн. При работе в течение 8 месяцев месячная зарплата составит порядка 750 грн. А если предположить, что в представленную стоимость работ включено 20% НДС, то уровень оплаты еще более низкий. Много это или мало? Все познается в сравнении. Скажем, оплата одного часа работы консультанта по автоматизации программного обеспечения составляет 140 грн.
   Но давайте посмотрим на стоимость консультанта с точки зрения его профессиональной деятельности и профессиональной подготовки. В МС ИСО 10019:2005 дано следующее определение: «Консультант по системе менеджмента качества — лицо, которое помогает организации в реализации системы менеджмента качества, давая советы или предоставляя информацию.
   Примечание. Консультант может также оказывать содействие в реализации частей системы менеджмента качества».
   Кажется, все достаточно просто и понятно. Но все же, что скрывается за этой короткой формулировкой? Кстати, практически никто из заказчиков не знает о существовании этого стандарта, а консультанты умалчивают о нем. Почему? Остается только догадываться.
   Оценка компетентности консультанта должна осущест¬вляться по личным качествам, соответствующему образова¬нию, знаниям и умениям, необходимым для достижения це¬лей по системе менеджмента качества всей организации, опыту работы, этике поведения.
   Обратите внимание, что в перечне критериев нет критерия «стоимость работ».    Но на это обязательно надо обращать внимание. Конечно, финансовая составляющая очень важна при выборе консультанта, но заказчик должен понимать, за что он платит и какие услуги покупает. Консультант по СМК — это консультант по системе управления предприятием.
   У нас же основным критерием выбора консультанта является стоимость работ, причем минимальная стоимость.
   При выборе школы для своего ребенка родители в первую очередь обращают внимание на уровень обучения, безопасность, перспективы после окончания школы. Этот перечень критериев можно продолжить. Но все понимают, что школа во многом определяет будущее ребенка. И здесь стоимость как критерий выбора является далеко не первой. Экономить на будущем нельзя.
   При выборе автомобильных покрышек сначала обращается внимание на их эксплуатационные характеристики, напрямую связанные с безопасностью владельца автомобиля, а лишь потом на их стоимость. Никому не придет в голову ради экономии поставить на автомобиль, под капотом у которого не меньше сотни лошадиных сил, дешевые покрышки.
   Что общего между выбором школы, автомобильными покрышками и консультантом? Выбирая школу, покупая автомобильные покрышки, учитывают возможные риски и нежелательные последствия. Так почему же стремятся сэкономить на консультанте, который работает с системой управления предприятием? Неужели степень риска здесь ниже, чем в приведенных примерах? Так почему предприятие идет сознательно на этот риск? Остается только догадываться.
   При выборе консультанта всегда нужно помнить: дешевое не может быть хорошим. Работа над системой качества — это тя¬желый уникальный труд, рождающий уникальный продукт. Один консультант, если он добросовестно, творчески, а главное, профессионально подходит к делу, может одновременно консультировать не более чем 3-4 предприятия в течение 7-14 месяцев в зависимости от особенностей предприятия. Иначе его работа будет халтурой. А халтура — это потери для предприятия, которые сложно оценить только в денежном выражении.
   «...Сертификационный аудит ИСО 9001 согласно требованиям IАF в Вашей компании потребует не менее 8 человеко-дней работы группы аудиторов (4 человека приблизительно 2 дня). Стоимость составит 25 тыс. грн.
Надзорные аудиты компанией BVQI проводятся раз в год. Для Вашей компании объем надзорного аудита составит 5 человеко-дней в год и стоимость 8350 грн. в год.
   Необходимо также отметить, что указанные суммы предполагают выдачу аккредитованного сертификата на соответствие стандарту ИСО 9001:2000. Возможна также выдача сертификата на соответствие украинскому стандарту ДСТУ ISO 9001:2001 с украинской аккредитацией».
   Не будем обсуждать представленную стоимость сертификационного аудита и предаудитов. Они определяются согласно требованиям IАF. Но давайте посмотрим на соотношение стоимости консалтинговых услуг и стоимости сертификационных услуг. В данном предложении они одинаковы, хотя если сложить все затраты на сертификацию и надзорные аудиты, то консультационные услуги окажутся дешевле.
   Логично ли это? Консультант восемь месяцев занимается предприятием, обучает сотрудников, составляет документацию, организовывает и проводит (внутренние) аудиты и т.д. и т.п. В результате за свой труд получит меньше, чем орган по сертификации за 14 аудитодней. Почему?
   Вернемся к оплате труда консультанта. 750 грн. в месяц – это много или мало для высококвалифицированного консультанта с его психологическими нагрузками, разъездным характером работы? У каждого свой ответ.
   К сведению, аудитор получает заработную плату от 200 до 300 грн за один аудитодень (в зависимости от органа по сертификации).
   «...Мы будем рады способствовать развитию экспортного потенциала Вашего предприятия и повышению международного доверия к качеству его продукции. Готовы предоставить Вам абсолютно полный комплексный сервис, самых опытных и надежных специалистов и самые совершенные, а также современные технологии».
   Конечно, наиболее объективную информацию о качестве консультационных услуг, предоставляемых органами по сертификации, могут дать только те, кто воспользовался этими услугами. К сожалению, такую информацию найти очень сложно.
   Украина стоит на пороге вступления в ВТО. Хорошо это или плохо? Сломано много копий в поиске правильного ответа. Если это произойдет, то в Украину придут западные компа¬нии со своими финансовыми возможностями, технологиями, системами менеджмента, системами мотивации персонала. И очень не хочется, чтобы для сотен украинских предприятий сертификат на систему менеджмента стал просто бумажкой, которая стоит несколько десятков тысяч гривен. И это только видимая часть потерь.
   В последнее время очень много говорят о защите отече¬ственного производителя. Но встает вопрос: «Стоит ли за¬щищать того, кто сам не заботится о своей защите?»

Автор: Евгений Вадимович ГОДНЕВ
Журнал: «Стандарты и качество» /10-2007.